О клиенте
Юридическая компания «Право и партнёры»
Москва · 12 юристов · специализация: семейное и наследственное право, споры с застройщиками
Компания консультирует физических лиц по семейным спорам, наследству и проблемам с долевым строительством. Основной канал привлечения клиентов — сайт и контекстная реклама. До подключения SellChat все входящие обращения обрабатывал один секретарь: отвечала на звонки, переписывалась в мессенджерах, записывала на консультации вручную в Google-таблицу.
Проблема: секретарь не справлялась с потоком
К весне 2026 года поток обращений вырос почти вдвое — сказалась реклама и сарафанное радио после нескольких резонансных дел. Секретарь физически не успевала обрабатывать все каналы одновременно: пока отвечала на звонок, в WhatsApp копились непрочитанные сообщения, а вечером и в выходные сайт вообще не обрабатывал заявки — клиенты просто уходили к конкурентам, которые отвечали быстрее.
- ⏱ Среднее время ответа — 4–6 часов в рабочее время
- 🌙 Обращения вечером и в выходные — без ответа до утра
- 📋 Запись на консультацию — вручную, в таблице
- 😓 Секретарь тратила 70% времени на типовые вопросы
- 📉 До 30% обращений терялись из-за долгого ответа
- ⚡ Первый ответ — в течение 5–10 секунд, 24/7
- 🌙 Заявки в нерабочее время обрабатываются автоматически
- 📋 Запись на консультацию — сразу в CRM, без ручного ввода
- 🙂 Секретарь занимается только сложными случаями
- 📈 Потери обращений практически исключены
Что мы настроили
Внедрение заняло чуть больше недели — основное время ушло на подготовку базы знаний и тестирование сценариев на реальных вопросах из истории переписки.
База знаний и квалификация
Собрали FAQ по трём направлениям практики, прописали стоимость первичной консультации, типовые сроки по делам и список документов для записи. Настроили квалификационные вопросы: тип спора, есть ли судебное разбирательство, срочность.
Интеграция с CRM и календарём
Подключили amoCRM — каждая заявка автоматически создаёт карточку лида с историей диалога. Настроили передачу записи на консультацию прямо в календарь юриста, ответственного за направление.
Правила эскалации
Прописали чёткие случаи передачи секретарю: эмоционально тяжёлые обращения, вопросы о текущих делах клиентов, запросы вне трёх основных направлений практики.
Донастройка по реальным диалогам
Просмотрели первые 200+ диалогов, дополнили базу знаний вопросами, которые AI не смог закрыть самостоятельно. К концу месяца доля автоматически закрытых обращений выросла с 55% до 81%.
«Мы боялись, что клиенты будут раздражаться от общения с ботом — в юридической сфере это деликатная тема. Но оказалось наоборот: людям важна скорость ответа даже больше, чем то, кто отвечает первым — человек или AI.»
— управляющий партнёр «Право и партнёры»Результаты за месяц
Главный эффект — это не просто экономия времени секретаря, а рост числа записей на консультацию за счёт того, что заявки больше не терялись в нерабочее время и не «остывали» за часы ожидания ответа.
Что было неочевидно заранее
Несколько выводов, которые не были очевидны до запуска и могут быть полезны другим юридическим компаниям.
Вечерние и ночные обращения — это не мусор
Изначально команда предполагала, что заявки, оставленные поздно вечером, — низкого качества и вряд ли конвертируются. Оказалось наоборот: почти 40% записей на консультацию пришли именно из обращений, оставленных после 20:00 — люди читают о юридических проблемах дома, после работы, когда есть время разобраться в ситуации.
Эмпатия важнее скорости в сложных случаях
В чувствительных темах — раздел имущества, наследственные споры — AI настроили так, чтобы он не пытался самостоятельно «закрыть» эмоционально тяжёлый диалог, а быстро и бережно передавал его секретарю с пометкой о сути ситуации. Это сохранило доверие клиентов и не создало ощущения «общения с роботом» в моменты, когда это было неуместно.
Прозрачность снижает скепсис
В самом начале диалога AI сразу представляется и сообщает, что это автоматический помощник, а не живой человек. Вопреки опасениям, это не отпугнуло клиентов — наоборот, прозрачность повысила доверие к компании в целом.
Итог
За месяц AI-чат не заменил секретаря, а избавил её от рутины: типовых вопросов о стоимости, сроках и записи. Освободившееся время ушло на работу со сложными обращениями и личное сопровождение клиентов на встречах — там, где человеческое участие действительно ценно. Число записей на консультацию выросло на 34% без увеличения штата и без дополнительных затрат на рекламу.